CBSE Class 12 Question Paper 2025 Front Office Operations

Series : YXWZ4 *FRONT OFFICE OPERATIONS* SET ~ 4
प्रश्न-पत्र कोड
रोल नं. Q.P. Code 334
Roll No.
परीक्षार्थी प्रश्न-पत्र कोड को उत्तर-पस्ु तिका के
मख
ु -पृष्ठ पर अवश्य स्िखें ।
Candidates must write the Q.P. Code
on the title page of the answer-book.

नोट / NOTE :
(I) कृ पया जााँच कर िें स्क इस प्रश्न-पत्र में मस्ु िि पृष्ठ 23 हैं ।
Please check that this question paper contains 23 printed pages.
(II) प्रश्न-पत्र में दास्हने हार्थ की ओर स्दए गए प्रश्न-पत्र कोड को परीक्षार्थी उत्तर-पस्ु तिका के मख
ु -पृष्ठ पर
स्िखें ।
Q.P. Code given on the right hand side of the question paper should be written on
the title page of the answer-book by the candidate.
(III) कृ पया जााँच कर िें स्क इस प्रश्न-पत्र में 24 प्रश्न हैं ।
Please check that this question paper contains 24 questions.
(IV) कृपया प्रश्न का उत्तर ललखना शुरू करने से पहले, उत्तर-पुलतिका में यथा तथान पर प्रश्न का
क्रमांक अवश्य ललखें ।
Please write down the Serial Number of the question in the
answer-book at the given place before attempting it.
(V) इस प्रश्न-पत्र को पढ़ने के स्िए 15 स्मनट का समय स्दया गया है । प्रश्न-पत्र का स्विरण पवू ााह्न में
10.15 बजे स्कया जाएगा । 10.15 बजे से 10.30 बजे िक परीक्षार्थी के वि प्रश्न-पत्र को पढ़ेंगे और
इस अवस्ि के दौरान वे उत्तर-पस्ु तिका पर कोई उत्तर नहीं स्िखेंगे ।
15 minute time has been allotted to read this question paper. The question paper
will be distributed at 10.15 a.m. From 10.15 a.m. to 10.30 a.m., the candidates will
read the question paper only and will not write any answer on the answer-book
# during this period.

*FFRONT OFFICE OPERATIONSS* फ्रन्ट ऑलिस सचालन
ं
FRONT OFFICE OPERATIONS
निर्धारित समय : 3 घण्टे  ं : 60
अनर्कतम अक
Time allowed : 3 hours Maximum Marks : 60

334 1 P.T.O.
#

सामान्‍य‍निर्देश‍:
(i) कृ पयध निर्देशों को ध्यधि से पढ़ें ।
(ii) इस प्रश्ि-पत्र म़ें र्दो खण्डों म़ें 24 प्रश्ि हैं : खण्‍ड‍क औि खण्‍ड‍ख ।
(iii) खण्‍ड‍क म़ें वस्तनु िष्ठ प्रकधि के प्रश्ि हैं, जबनक खण्‍ड‍ख म़ें नवषयपिक प्रकधि के प्रश्ि हैं ।
(iv) नर्दए गए (6 + 18) = 24 प्रश्िों म़ें से, उम्मीर्दवधि को 3 घटं े के आबनं टत (अनर्कतम) समय म़ें
(6 + 11) = 17 प्रश्िों के उत्ति र्देिे हैं ।
(v) नकसी नवशेष खण्ड के सभी प्रश्िों को सही क्रम म़ें कििे कध प्रयधस नकयध जधिध चधनहए ।
(vi) खण्‍ड‍क : वस्तनु िष्ठ प्रकधि के प्रश्ि (30 अंक) :
(a) इस खण्ड म़ें 6 प्रश्ि हैं ।
(b) कोई िकधिधत्मक अक ं ि िहीं है ।
(c) नर्दए गए निर्देशों के अिसु धि कीनजए ।
(d) प्रत्येक प्रश्ि/भधग के सधमिे आबंनटत अंकों कध उल्लेख नकयध गयध है ।
(vii) खण्‍ड‍ख : नवषयपिक प्रकधि के प्रश्ि (30 अक ं ):
(a) इस खण्ड म़ें 18 प्रश्ि हैं ।
(b) उम्मीर्दवधि को 11 प्रश्ि कििे हैं ।
(c) नर्दए गए निर्देशों के अिसु धि कीनजए ।
(d) प्रत्येक प्रश्ि/भधग के सधमिे आबंनटत अंकों कध उल्लेख नकयध गयध है ।

खण्ड क$
(वतिुलनष्ठ प्रकार के प्रश्न) (30 अंक)

1. रोज़गार कौशि के स्दए गए 6 प्रश्नों में से स्कन्हीं 4 के उत्तर दीस्जए । 4×1=4

(i) स्नम्नस्िस्खि में से कौन-सा संचार चक्र का ित्त्व िहीं है ?
(A) ररसीवर

(B) चैनि
(C) प्रेषक
(D) प्रेरणा

334 2
#

General Instructions :
(i) Please read the instructions carefully.
(ii) This question paper consists of 24 questions in two Sections : Section A
and Section B.
(iii) Section A has Objective type Questions, whereas Section B contains
Subjective type Questions.
(iv) Out of the given (6 + 18) = 24 questions, a candidate has to answer
(6 + 11) = 17 questions in the allotted (maximum) time of 3 hours.
(v) All questions of a particular section must be attempted in the correct
order.
(vi) Section A : Objective Type Questions (30 marks) :
(a) This section has 6 questions.
(b) There is no negative marking.
(c) Do as per the instructions given.
(d) Marks allotted are mentioned against each question/part.
(vii) Section B : Subjective Type Questions (30 marks) :
(a) This section has 18 questions.
(b) A candidate has to do 11 questions.
(c) Do as per the instructions given.
(d) Marks allotted are mentioned against each question/part.

SECTION A
(Objective Type Questions) (30 Marks)

1. Answer any 4 questions out of the given 6 questions on Employability
Skills. 41=4

(i) Which of the following is not an element of the communication
cycle ?
(A) Receiver
(B) Channel
(C) Sender
(D) Motivation
334 3 P.T.O.
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(ii) िनाव का िात्पया __________ िनाव से है ।
(A) मानस्सक
(B) भौगोस्िक
(C) रासायस्नक
(D) यांस्त्रक

(iii) स्नम्नस्िस्खि में से कौन-सा मानस्सक िनाव का उदाहरण है ?
(A) हस्षाि >
(B) अिीरिा
(C) खश ु ी
(D) आशावाद

(iv) __________ कंप्यटू र सॉफ़्टवेयर का एक उदाहरण है ।
(A) पेन ड्राइव
(B) सीडी
(C) एमएस पावरप्वाइटं
(D) माउस

(v) वे िोग जो स्कसी व्यस्ि या संगठन के स्िए काया करिे हैं और उस काया के स्िए भुगिान
प्राप्ि करिे हैं, वह कहिािे हैं :
(A) तव-स्नयोस्जि
(B) वेिन-स्नयोस्जि
(C) पण ू ाकास्िक कमाचारी
(D) इटं ना

(vi) स्नम्नस्िस्खि में से ऊजाा का कौन-सा स्रोि नवीकरणीय स्रोि है ?
(A) सौर ऊजाा
(B) िकडी
(C) कोयिा
(D) पेट्रोस्ियम

334 4
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(ii) Stress refers to ___________ strain.
(A) Mental
(B) Geographical
(C) Chemical
(D) Mechanical

(iii) Which of the following is an example of mental stress ?
(A) Joyful
(B) Impatience
(C) Happiness
(D) Optimism

(iv) ___________ is an example of computer software.
(A) Pen drive
(B) CD
(C) MS PowerPoint
(D) Mouse

(v) People who work for a person or an organization and get paid for
that work are known as :
(A) Self-employed
(B) Wage-employed
(C) Full-time employes
(D) Interns

(vi) Which of the following sources of energy is from a renewable
source ?
(A) Solar energy
(B) Wood
(C) Coal
(D) Petroleum
334 5 P.T.O.
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2. स्दए गए 7 प्रश्नों में से स्कन्हीं 5 के उत्तर दीस्जए । 51=5

(i) ् तर्थि स्कस महाद्वीप को माना जािा है ?
सगं स्ठि होटि व्यवसाय का उदगम
(A) एस्शया
(B) यरू ोप
(C) अमेररका
(D) अफ्रीका

(ii) आस्िथ्य सेवा पेशेवर के स्िए क्या आवश्यक है ?
(A) हमेशा अिीर रहना
(B) अस्िस्र्थ की जरूरिों का कोई ज्ञान न होना
(C) खराब व्यस्िगि तवच्छिा बनाए रखना
(D) मेहमानों का मतु कान के सार्थ तवागि करना

(iii) ओवरबस्ु कंग क्या है ?
(A) अस्िकिम राजतव प्राप्ि करने के स्िए उपिब्ि कमरों से अस्िक बस्ु कंग करना ।
(B) अस्िक आरक्षण िेने से इनकार करना ।
(C) कमरों को भरने के स्िए छूट देना ।
(D) के वि स्वशेष मेहमानों के स्िए कमरे आरस्क्षि करना ।

(iv) GDS का पण
ू ा रूप __________ है ।
(A) Global Development System
(B) Global Distribution System
(C) Global Distribution Scheme
(D) Global Distribution Solution

(v) फ्रंट ऑस्िस स्वभाग के काया में कौन-सा शास्मि िहीं है ?
(A) स्वदेशी मिु ा स्वस्नमय
(B) कमरे /कक्ष को देना
(C) जााँच पडिाि करना
(D) खाद्य एवं पेय सेवाएाँ
334 6
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2. Answer any 5 out of the given 7 questions. 51=5

(i) Which continent is regarded as the cradle of the organised hotel
business ?
(A) Asia
(B) Europe
(C) America
(D) Africa

(ii) What is essential for a hospitality services professional ?
(A) Being impatient all the time
(B) No knowledge of guest’s needs
(C) Maintaining bad personal hygiene
(D) Greet guests with a smile

(iii) What is Overbooking ?
(A) Booking more rooms than available to maximize revenue
(B) Refusing to take more reservations
(C) Offering discounts to fill up rooms
(D) Reserving rooms for special guests only

(iv) GDS stands for __________.
(A) Global Development System
(B) Global Distribution System
(C) Global Distribution Scheme
(D) Global Distribution Solution

(v) The function of front office department excludes :
(A) Foreign exchange
(B) Room assignment
(C) Inquiry
(D) Food and beverage services

334 7 P.T.O.
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(vi) होटि में सरु क्षा स्वभाग स्कसके स्िए स्ज़म्मेदार होिा है ?
(A) होटि की िॉन्ड्री का अच्छे से रखरखाव
(B) होटि का िाभ
(C) होटि की खाद्य और पेय सेवाएाँ
(D) अस्िस्र्थ एवं होटि की संपस्त्त की सरु क्षा

(vii) प्राकृ स्िक पयाावरण पर आिाररि पयाटन को क्या कहा जािा है ?
(A) एडवेंचर टूररज्म
(B) सातं कृ स्िक पयाटन
(C) शहरी पयाटन
(D) इको-टूररज्म

3. स्दए गए 7 प्रश्नों में से स्कन्हीं 6 के उत्तर दीस्जए । 61=6

(i) __________ अस्िस्र्थ और मेज़बान के बीच के ररश्िे को संदस्भाि करिी है ।
(A) मेहमाननवाज़ी (आस्िथ्य)
(B) होटि
(C) होतटि
(D) स्शष्टाचार
(ii) स्नम्नस्िस्खि में से कौन-सा अच्छे टेिीफोन िकनीक का स्हतसा िहीं है ?
(A) सभी कॉल्स को िरु ं ि उठाएाँ ।
(B) स्बना अपना पररचय स्दए उत्तर दें ।
(C) अपने प्रस्िष्ठान का नाम बिाएाँ ।
(D) कॉिर की आवश्यकिा पछ ू ें ।
(iii) होटि में ररजवेशन सेक्शन स्कसके स्िए स्ज़म्मेदार होिा है ?
(A) कमरे का आबंटन
(B) हाउसकीस्पग ं सेवाएाँ
(C) खाद्य एवं पेय आदेश
(D) इवेंट प्िास्नंग

334 8
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(vi) Security department in the hotel is responsible for :
(A) Maintainance of hotel’s laundry
(B) Hotel’s profit
(C) Hotel’s food and beverage services
(D) Security of the guest’s and hotel’s property

(vii) Natural environmental-based tourism is known as
(A) Adventure tourism
(B) Cultural tourism
(C) Urban tourism
(D) Eco-tourism

3. Answer any 6 out of the given 7 questions. 61=6

(i) __________ refers to the relationship between a guest and a host.
(A) Hospitality
(B) Hotel
(C) Hostel
(D) Courtesy

(ii) Which of the following is not a part of good telephone techniques ?
(A) Answer all calls promptly.
(B) Answer without introducing yourself.
(C) Identify your establishment.
(D) Ask for the caller’s need.

(iii) Reservation section in hotels is responsible for handling :
(A) Room assignments
(B) Housekeeping services
(C) Food and beverage orders
(D) Event planning

334 9 P.T.O.
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(iv) स्नम्नस्िस्खि में से कौन-सा होटि में गेतट सस्वासेज़ के अंिगाि िहीं आिा है ?
(A) अस्िस्र्थ के सामान को सभं ािना
(B) आवास में समाचार पत्र स्विररि करना
(C) कमरे की सिाई करना
(D) होटि के बाहर तर्थानों के स्िए आरक्षण की व्यवतर्था करना

(v) स्नम्नस्िस्खि में से कौन-सा खाद्य एवं पेय स्वभाग के अंिगाि िहीं आिा है ?
(A) कॉिी शॉप
(B) बैंक्वेट और के टररंग
(C) रे तटोरें ट
(D) ररसेप्शन

(vi) होटि के सरु स्क्षि जमा िॉकर की मातटर की (master key) स्कसके पास होिी है ?
(A) फ्रंट ऑस्िस कै स्शयर
(B) प्रमख
ु शेि
(C) हाउसकीस्पगं तटाि
(D) बेिबॉय

(vii) इको होटि कौन-से मापदडं को परू ा िहीं करिा है ?
(A) प्राकृ स्िक पयाावरण पर स्नभारिा
(B) पाररस्तर्थस्िक स्तर्थरिा
(C) संरक्षण में स्सद्ध योगदान
(D) समदु ाय को नगण्य आस्र्थाक िाभ
334 10
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(iv) Which of the following does not fall under guest services in a
hotel ?

(A) Handling guest luggage

(B) Delivering newspapers in accommodations

(C) Conducting room cleaning

(D) Arranging for reservations at places outside the hotel

(v) Which of these does not fall under Food and Beverage Department ?

(A) Coffee shop

(B) Banquet and catering

(C) Restaurant

(D) Reception

(vi) Who holds the master key for the hotel’s safe deposit locker ?

(A) Front office cashier

(B) Head chef

(C) Housekeeping staff

(D) Bellboy

(vii) Which criteria does an Eco-Hotel not meet ?

(A) Dependence on the natural environment

(B) Ecological sustainability

(C) Proven contribution to conservation

(D) Negligible economic return to the community

334 11 P.T.O.
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4. स्दए गए 6 प्रश्नों में से स्कन्हीं 5 के उत्तर दीस्जए । 51=5

(i) काम से संबंस्िि उद्देश्यों के स्िए की गई यात्रा को क्या कहा जािा है ?
(A) व्यवसाय यात्रा
(B) िीर्थायात्रा
(C) आउस्टंग
(D) स्पकस्नक

(ii) फ्रंट ऑस्िस कमी हर समय पेशेवर उपस्तर्थस्ि कै से बनाए रख सकिे हैं ?
(A) गंदे और झरु ीदार कपडे पहनना
(B) िबं े बाि खि
ु े रखना
(C) हमेशा अस्िक कपडे पहनना
(D) अच्छी व्यस्िगि तवच्छिा बनाए रखना

(iii) बेि डेतक का नेित्ृ व स्कसके द्वारा स्कया जािा है ?
(A) बेिबॉय
(B) बेि हॉप
(C) बेि कप्िान
(D) कंसीयजा

(iv) स्नम्नस्िस्खि में से कौन-सा एक होटि में प्रमख
ु राजतव उत्पन्न करने वािा स्वभाग है ?
(A) खाद्य एवं पेय
(B) िॉन्ड्री
(C) सरु क्षा
(D) माके स्टंग

334 12
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4. Answer any 5 out of the given 6 questions. 51=5

(i) A travel undertaken for work-related purposes is called :
(A) Business trip
(B) Pilgrimage
(C) Outing
(D) Picnic

(ii) How can front office personnel maintain a professional appearance at
all times ?
(A) Wearing uncleaned and wrinkled uniform
(B) Keeping long hair open
(C) Always being overdressed
(D) Maintaining good personal hygiene

(iii) Who heads the Bell Desk ?
(A) Bellboy
(B) Bell hop
(C) Bell captain
(D) Concierge

(iv) Which of the following is a major revenue producing department in
a hotel ?
(A) Food and Beverages
(B) Laundry
(C) Security
(D) Marketing

334 13 P.T.O.
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(v) __________ अस्िस्र्थ कक्ष में आग को रोकने में मदद करिा है ।

(A) अस्नन सरु क्षा संकेि
(B) पानी का िव्वारा
(C) अस्नन स्नकास चाटा/मैप
(D) तमोक स्डटेक्टर

(vi) व्यवहार संबंिी स्शकायिें अकसर होटि तटाि के __________ और __________ से
जडु ी होिी हैं ।
(A) उपकरण; व्यवहार

(B) दर्ु ाटना; व्यवहार
(C) मनोवृस्त्त; व्यवहार
(D) सेवा; व्यवहार

5. स्दए गए 6 प्रश्नों में से स्कन्हीं 5 के उत्तर दीस्जए । 51=5

(i) आस्दम आवास गृहों को स्कस नाम से जाना जािा र्था ?
(A) िमाशािा
(B) होटि
(C) आवास
(D) ररज़ॉटा

(ii) होटि संगठन में वह स्वभाग चनु ें जो सीिे राजतव उत्पन्न करिा है :
(A) रूम्स स्डवीजन
(B) मानव संसािन
(C) सरु क्षा
(D) इजं ीस्नयररंग

334 14
#

(v) ____________ helps to prevent a fire in a guest room.

(A) Fire safety sign

(B) Water sprinkler

(C) Fire exit chart

(D) Smoke detector

(vi) Attitudinal complaints are often associated with the ____________
and ____________ of the hotel staff.

(A) Equipment; behaviour

(B) Accident; behaviour

(C) Attitude; behaviour

(D) Service; behaviour

5. Answer any 5 out of the given 6 questions. 51=5

(i) By what name were the primitive lodging houses known ?

(A) Dharamshala

(B) Hotel

(C) Accommodation

(D) Resort

(ii) Select the department that directly generates revenue in a hotel
organization.

(A) Rooms Division
(B) Human Resources

(C) Security

(D) Engineering
334 15 P.T.O.
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(iii) अस्िस्र्थयों को उठाने/जगाने के स्िए कौन वेक-अप कॉि प्रदान करिा है ?
(A) टेिीफोन ऑपरे टर
(B) ररसेप्शस्नतट
(C) सचू नावादी
(D) कंसीयजा

(iv) स्नम्नस्िस्खि में से कौन-सा आरक्षण की मौस्खक पद्धस्ि का उदाहरण है ?
(A) टेिीफोन
(B) ईमेि
(C) िेटर
(D) िै क्स

(v) कौन-सी चाबी एक व्यस्िगि अस्िस्र्थ कक्ष का िािा खोििी है ?
(A) आपािकािीन चाबी
(B) मातटर चाबी
(C) अस्िस्र्थ कक्ष की चाबी
(D) काडा चाबी

(vi) स्नम्नस्िस्खि में से कौन-सा उदाहरण सेवा संबंिी स्शकायि का स्हतसा है ?
(A) सामान में सहायिा की कमी
(B) सावाजस्नक पररवहन का अभाव
(C) शरीर में पानी की कमी
(D) खराब मौसम

334 16
#

(iii) Who provides the wake-up call to the guests ?

(A) Telephone operator

(B) Receptionist

(C) Informationist

(D) Concierge

(iv) Which of the following is an example of verbal mode of

reservation ?

(A) Telephone

(B) Email

(C) Letter

(D) Fax

(v) Which key opens the lock of an individual guest room ?

(A) Emergency key

(B) Master key

(C) Guest room key

(D) Card key

(vi) Which of the following example is a part of the service-related

complaint ?

(A) Lack of assistance with luggage

(B) Lack of public transportation

(C) Lack of water in body

(D) Bad weather

334 17 P.T.O.
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6. स्दए गए 6 प्रश्नों में से स्कन्हीं 5 के उत्तर दीस्जए । 51=5

(i) स्नम्नस्िस्खि में से कौन-सा भारि की होटि श्ृंखिा का उदाहरण है ?
(A) िेमन ट्री होटल्स
(B) हयाि
(C) मैररयट
(D) रै स्डसन

(ii) फ्रंट ऑस्िस का कौन-सा स्वभाग/अनभु ाग अस्िस्र्थयों का पजं ीकरण करिा है और उन्हें कक्ष
आवस्ं टि करिा है ?
(A) आरक्षण

(B) ररसेप्शन
(C) पजं ीकरण
(D) रूम सस्वास

(iii) अतर्थायी आरक्षण में, होटि अस्िस्र्थ के स्िए _________ िक कमरा रखिा है ।
(A) कट-ऑि डेट
(B) आगमन स्िस्र्थ
(C) मेहमान के आने के समय
(D) स्वस्शष्ट स्िस्र्थ

(iv) होटि में अस्िस्र्थ द्वारा छोडा गया सामान कहााँ रखा जािा है ?
(A) खोया व पाया कक्ष में
(B) बेि डेतक में
(C) िेफ्ट िगेज रूम में
(D) बैक क्षेत्र में

334 18
#

6. Answer any 5 out of the given 6 questions. 51=5

(i) Which of the following is an example of a hotel chain of India ?
(A) Lemon Tree Hotels
(B) Hyatt
(C) Marriott
(D) Radisson

(ii) Which section of front office registers guests and assigns room to
them ?
(A) Reservation
(B) Reception
(C) Registration
(D) Room service

(iii) In tentative reservation, the hotel holds the room for the guest till
the __________.
(A) Cut-off date
(B) Arrival date
(C) Guest arrives
(D) Specific date

(iv) Where is the left luggage kept in a hotel ?

(A) Lost and found room
(B) Bell desk
(C) Left luggage room
(D) Back area

334 19 P.T.O.
#

(v) होटि में फ्रंट डेतक को आदशा रूप में कहााँ स्तर्थि होना चास्हए ?
(A) रसोई के पास
(B) िॉबी और स्िफ्ट के पास
(C) एक अिं ेरे क्षेत्र में
(D) सबसे ऊपरी मस्ं जि पर

(vi) यास्ं त्रक स्शकायिों की आवृस्त्त को कम करने में क्या सहायक हो सकिा है ?
(A) फ्रंट ऑस्िस िॉग स्किाब/बक ु का प्रभावी उपयोग
(B) स्नम्न गणु वत्ता वािे भागों का उपयोग
(C) रखरखाव काया की अनदेखी
(D) खराब प्रदशान के प्रारंस्भक संकेिों की अनदेखी

खण्ड ख
(लवषयपरक प्रकार के प्रश्न) (30 अंक)
िोज़गधि कौशल पि नर्दए गए 5 प्रश्िों म़ें से नकन्हीं 3 के उत्ति र्दीनजए । प्रत्येक प्रश्ि कध उत्ति 20 – 30 शब्र्दों
म़ें र्दीनजए । 32=6

7. संचार के स्वस्भन्न िरीकों की सचू ी बनाइए ।

8. “िक्ष्य स्निाारण” शब्द से आपका क्या अस्भप्राय है ?

9. तप्रेडशीट्स के कुछ प्रकारों की सचू ी बनाइए ।

10. उद्यमशीि कौशि स्कसी व्यस्ि के स्िए कै से िायदेमंद हैं ?

11. SDGs से आप क्या समझिे हैं ?

334 20
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(v) Where should the front desk ideally be located in a hotel ?

(A) Near the kitchen

(B) Near the lobby and lift

(C) In a dark area

(D) On the top floor

(vi) What may help to reduce the frequency of mechanical complaints ?

(A) Effective use of a front office log book

(B) Using low quality parts

(C) Neglecting maintenance work

(D) Ignoring early signs of malfunction

SECTION B
(Subjective Type Questions) (30 Marks)

Answer any 3 questions out of the given 5 questions on Employability Skills.
Answer each question in 20 – 30 words : 32=6

7. List the various methods of communication.

8. What do you understand by the term “Goal Setting” ?

9. List few types of Spreadsheets.

10. How are entrepreneurial skills beneficial for a person ?

11. What do you understand by SDGs ?

334 21 P.T.O.
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नर्दए गए 5 प्रश्िों म़ें से नकन्हीं 3 के उत्ति 20 – 30 शब्र्दों (प्रत्येक) म़ें र्दीनजए । 32=6

12. होटि उद्योग की उत्पस्त्त एवं स्वकास का अध्ययन स्कन िीन अवस्ियों के अंिगाि स्कया जा सकिा है ?

13. टेिीफोन ऑपरे टर में कौन-से गणु होने चास्हए ?

14. स्कसी होटि की छोटी राजतव-उत्पादन सेवा का एक उदाहरण दीस्जए ।
15. अस्नन सरु क्षा उपकरण क्या होिे हैं ?

16. इकोटेि और नॉमाि होटि में क्या अंिर है ?

स्दए गए 3 प्रश्नों में से स्कन्हीं 2 के उत्तर 30 – 50 शब्दों (प्रत्येक) में दीस्जए । 23=6

17. ररसेप्शस्नतट के स्िए आवश्यक गणु ों को सचू ीबद्ध कीस्जए ।

18. ‘एमॅड्यसू ’ क्या है ?

19. ‘आक्रामक स्शकायिकिाा’ शब्द से आप क्या समझिे हैं ?

स्दए गए 5 प्रश्नों में से स्कन्हीं 3 के उत्तर 50 – 80 शब्दों (प्रत्येक) में दीस्जए । 34=12

20. CRS और GDS में क्या अंिर है ?

21. अस्िस्र्थ के स्िए आरक्षण का क्या महत्त्व है ?

22. होटि में एक इन-हाउस अस्िस्र्थ के स्निन की स्तर्थस्ि में क्या स्कया जाना चास्हए ?
23. ग्रैंड मातटर चाबी, मातटर चाबी से स्कस प्रकार स्भन्न है ?

24. यांस्त्रक कारणों से उत्पन्न अस्िस्र्थ स्शकायिों के कोई पााँच उदाहरण सचू ीबद्ध कीस्जए ।

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Answer any 3 out of the given 5 questions in 20 – 30 words each. 32=6

12. Under which three periods can the origin and growth of the hotel
industry be studied ?

13. What all qualities must a telephone operator possess ?

14. Give an example of minor revenue-producing service of a hotel.

15. What are fire safety equipment ?

16. What is the difference between Ecotel and Normal hotel ?

Answer any 2 out of the given 3 questions in 30 – 50 words each. 23=6

17. Enlist the qualities required for a receptionist.

18. What is Amadeus ?

19. What do you understand by the term “Aggressive complainer” ?

Answer any 3 out of the given 5 questions in 50 – 80 words each. 34=12

20. What is the difference between CRS and GDS ?

21. What is the significance of reservation to the guest ?

22. What should be done in the case of death of an In-house guest in the
hotel ?

23. How is Grand Master Key different from Master Key ?

24. Enlist any five examples of guest complaints that arise due to mechanical
reasons.

334 23 P.T.O.
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